Sin importar el giro empresarial, los clientes son el motor de cualquier compañía, y una de las mayores labores, si no es que la más importarte, es cuidar de ellos y superar sus necesidades, logrando con ello relaciones ganar-ganar a largo plazo.
Sin embargo, muchas empresas enfocan sus esfuerzos en la atracción y obtención de clientes, dejando en un segundo plazo la trayectoria que pudieran tener en su empresa una vez firmado el contrato de productos / servicios.
El enfoque principal del servicio Postventa, es asegurarse que el cliente está satisfecho, un cliente con necesidades y demandas satisfechas harán correr la voz y promocionar desde un caso de éxito tu marca / producto / servicio.
Enlistamos a continuación, algunas técnicas básicas para que servicio postventa atienda de manera adecuada a tus clientes:
1.- Llamadas personalizadas de los profesionales de venta: genera mucho valor que el vendedor siga en contacto con el cliente incluso después de haber realizado la venta, a manera de seguimiento y fortalecimiento de la relación entre ambas partes.
2.- Servicio de retorno / devoluciones: No siempre todo saldrá bien, y cuando eso pase, se debe de estar preparado con un servicio ágil de retorno para el cliente, y más allá del proceso, escuchar y llevar un registro de «casos» se traducirá en retroalimentación para mejorar nuestro flujo interno operativo.
3.- Soporte técnico Postventa: Es común, al menos al inicio, que nuevos clientes requieran atención especial cuando adquieren por vez primera nuestros servicios, contar con un servicio técnico que los apoye hará sentir a tu cliente escuchado, y un cliente contento volverá.
El servicio Postventa es una labor especial para fomentar la fidelización de nuestros clientes, y para llevarlo de la mejor manera, existen herramientas que nos ayudar a facilitar este arduo trabajo.
El software de vanguardia Epicor, por ejemplo, puede ayudarte con los siguientes módulos:
-CRM: Desde aquí podrás administrar de manera ágil tu cartera de clientes, desde su prospección hasta su facturación y servicio post venta, agendando llamadas y registrando incidencias que permita llevar un rastreo puntual de lo sucedido.
-Administración de casos: Este módulo es muy útil en el departamento de servicio Postventa, desde aquí se pueden ingresar las incidencias o cualquier caso que se le presente al cliente en el día a día, además ofrece un sistema de «cierre» de caso con retroalimentación de lo sucedido con una resolución final, con el fin de analizar las incidencias y tomar mejores decisiones en el proceso.
-Administración de servicios: Otro módulo muy importante es el de servicios, donde se puede registrar cualquier servicio postventa que requiera algún consumo adicional de producto o servicio, sea facturado o no.
Madurar este departamento, generará sin duda, fidelización de los clientes, y un cliente feliz sin duda se convertirá en un nuevo canal de venta entre sus conocidos.
Para mas información de este y otros temas relacionados puedes contactar a uno de nuestros especialistas, en Dolmen podemos ayudarte con nuestras soluciones a la medida o nuestras alianzas comerciales con Epicor y Odoo.